■イントロダクション
　『紳士淑女が紳士淑女にお仕えするホテル』として世界中で高い名声を得ているリッツ・カールトンホテルは、世界中で期待を超える優れたサービスを行う事で、顧客に感動を生み出しています。
著者の高野氏は、日米で多くのリッツ・カールトンホテルの立上げに携わり、現在ではリッツ・カールトン日本支社長として活躍しています。
　カリスマ社員が存在すれば、すばらしいサービスを提供する事は可能かも知れません。しかし、リッツ・カールトンは一つのホテルだけではなく、世界中で感動を生み出すサービスを提供しているのです。
つまり、カリスマ社員ではなく「組織の力」で最高のサービスを生み出す仕組みを創り上げているのです。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 高野 登 かんき出版 2005-09-06 売り上げランキング : 67 Amazonで詳しく見る by G-Tools